重新設計你的溝通和表達能力

前言

今天我們要談如何重新設計自己的溝通和表達能力。許多朋友可能會覺得溝通能力不是很簡單嗎?有什麼好談的?但有許多的人往往是在離開校園,出了社會到職場後才發現原來溝通是件不容易的事情,甚至開始懷疑自己是不是自己太笨(也有可能是內心 OS 是對方太蠢)或是表達能力有缺陷。一般來說過去在校園中相處的朋友多半水平層次和背景不會相差太大,也有許多共同默契,即便自己的溝通和表達能力不好,對方多半也能了解自己表達的情境和意思。然而真實的社會可比校園裡複雜的許多,必須面對的是溝通內容的複雜度提昇。在校園內可能只是單純的社團討論、課程簡報或是同學間的課程討論但真實社會面對的問題相對複雜很多。

此外,溝通對象的多樣性也是造成溝通便複雜的主要原因之一,真實社會要面對的可能是跨文化、跨世代的溝通方式(在職場中有很多機會要和跟自己年齡差距超過 10 歲以上的人溝通)。所以今天我們就來談談如何透過系統化方式來強化自己的溝通和表達能力,讓自己在傳達的訊息更加簡潔、有邏輯,更容易在對方腦海中產生印象,完成真正的有效溝通。

受眾者的背景是?傳遞訊息的情境是?

在傳達一件事情時首先要了解對方的背景(包含背景知識和過去生活的文化)和 Mental Model(心智模型是用於解釋個體為現實世界中之某件事情所運作的內在認知歷程),傳達訊息失敗時最常見的原因是因為將傳達的訊息不是對方所能理解和需要的。舉例來說一個剛學寫網頁程式開發的人,學習網頁開發時可能對於 HTML/CSS 的用法不甚了解(按:HTML 是一種標籤語法,負責網頁的內容結構,CSS 語法負責外觀樣式)。但若你能在說明時使用了沒用 CSS 就好像人沒化妝或是穿衣服一樣,就可以透過 Metaphors(隱喻是以使用者的知識與日常生活經驗來隱喻描述事務的概念與特徵)的方式來傳達你的訊息、運用圖解說明或是適時地補充關於專有名詞的說明,會讓接受者更容易了解你要傳達的訊息,真正做到老嫗能解。

另外,傳遞訊息的情境也很重要,若是在商業職場上的多人會議討論或是針對下對上報告的情境下,因為時間有限,通常運用倒三角型簡報法,先講結論再講內容摘要,若是接收者需要更多訊息再額外補充更多訊息,例如老闆若是詢問第一季營收如何?建議可以先從結論著手:第一季營收 1200 萬,比去年同期成長了 10%,至於營收成長原因可以稍後再補充。若是在一般時間較為充裕的討論或是教學授課,則可以完整介紹自己的思路和想法。如果你曾經有過準備了很完整的資料開始鉅細靡遺地介紹、傳達訊息,但卻被老闆臭罵的經驗的話,記得下次先講結論,就可以避免白費工夫和白挨罵了。

你的主題是?

在了解受眾者的背景後,我們必須定義訊息的主題。傳遞訊息的主題最重要的意義在於限制了談話的範疇和範圍(scope),讓接收者先有心理準備。例如今天我們談論的是 PC 製造成本結構的分析,這樣的主題可以讓接收者知道訊息主題是有關 PC 和製造成本的,在訊息內容中基本上我們就不會在對話中出現新竹米粉好不好吃的討論。但實際上主題並不包含所要表達的訊息內容,例如從主題中我們並不知道 PC 的成本實際的狀況,因為主題通常用於限制訊息開展的方向和範圍,但主題並非訊息。

訊息分哪幾種?

接著是訊息傳達的部份,一般而言訊息我們可以分成記述型、評價型和歸範型,這三種是構成商業文書和表達的基本元素,一般在不了解受眾者時,建議由記述型 -> 評價型 -> 規範型進行表達。若我們可以有效區分和分析自己在傳達訊息時所使用的訊息種類,將可以讓我們在傳遞訊息時更加精確。

  1. 記述型:不包含好壞判斷的訊息,主要用於描述事物的景象和現象本身
    記述型訊息主要是描述事物具體的現象和狀態,例如:這隻手機有 64GB 的記憶體容量,目標市場有 70% 的人沒用過社群網路等。

  2. 評價型:包含好壞評價的訊息,表達某一景象或是事物的好壞評價
    相對於記述型訊息,評價型訊息則是更進一步表達了對於事物的好壞評價,例如:這隻手機容量對於喜歡玩遊戲的太小了,這個市場比想像中的小很多等。

  3. 規範型:要求呈現事物應有的狀態或是提案建議應該採取的行動
    規範型則是傳遞了針對事物的建議和行動方針,在職場和商業場合溝通上,若是沒有後續的具體 action items 或是 call to action 讓人可以在時限內 follow up(後續行動和追蹤)往往會溝通成效不彰,徒然浪費了寶貴時間,所以通常保持任何會議或是信件結束前要附上後續的 action items

總結

以上探討了如何重新設計自己在商業文書或是訊息傳達的溝通和表達能力。要成為一個兼具邏輯思考、思慮縝密和具備良好表達能力的人才,必須對於掌握受眾者的背景、情境和主題與訊息之間的調和,更重要的是提供後續追蹤的具體行動。只要能把握住以上幾個原則,反覆練習,相信你也可以在職場或商業場合溝通上更加如魚得水,畢竟職場上花最多的時間往往是在溝通上。

延伸閱讀

  1. 麥肯錫寫作技術與邏輯思考:為什麼他們的文字最有說服力?看問題永遠能擊中要害?
  2. 90 秒就說服老闆!對付忙碌的主管,你要會的「倒三角型」簡報法
  3. 使用者經驗設計指南
  4. 淺談Apple的使用者經驗與人機介面的設計原則(上)

(image via pexels